カリキュラム例 2日版
- 対象
- ホテル、旅館のフロントスタッフ、料飲サービススタッフなど接客に関わる人材
※病院、小売店、ゴルフ場スタッフ用にカスタマイズいたします。 - 狙いと内容
-
- 現状を認識した上で目標とするホスピタリティの考え方と基本を学ぶ
- サービスを差別化するための接客・接遇マナーとスタイルを身につける
１日目
-
オリエンテーション
- 研修の目的・目標の共有
-
アイスブレーク
- 相手の心に届く発生
共感力を高める発声法 -
ホスピタリティの体質を考える
-
- お客さまが期待していることは？
- お客さまに感じて欲しいことは？
- 接客でうまくいっていること / うまくいっていないこと
-
セッション１ 印象管理（１）
-
- フロントの印象セルフチェック
- モニタリング結果フィードバック
- 接客課題の設定
（グループディスカッション） - 印象管理 表情、態度、目線、姿勢
-
セッション２ 印象管理（２）
-
- シーン別挨拶
- 身だしなみ
- 美しい立ち居振る舞い
お辞儀、アプローチ、ご案内
指し示し、受け渡し（金銭 / カード等） - お待たせしているお客さまへの気配り
まとめと１分間スピーチ
２日目
-
オリエンテーション
- １日目の復習、７大接客用語
-
アイスブレーク
- 本日の接客で気づいたこと（受講生）
本日のチェックポイント（講師）
-
多様性の理解
-
- 難破船
難破船から救出する順番を決める演習 - NG行動、NGトーク
お客さまが不快に感じること
- 難破船
-
セッション４ クレーム対応
-
- クレーム対応の経験を共有
（難しかったこと） - 傾聴姿勢５か条
- ケーススタディ / ロールプレイ
クレーム事例を取り上げ、適切な対応方法を考える。 - ２次クレームを防ぐ
３変主義とクレーム対応７か条 - クレーム未然防止策
伝わりやすい説明方法（AREAの法則）と解決思考の話し方
- クレーム対応の経験を共有
習慣化行動設定
まとめと１分間スピーチ